¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

Hay que reconocer que las decisiones de los clientes dependen cada vez más del paquete de valores que se le ofrezca junto con el producto - servicio, de la importancia de la relación duradera y del nivel de satisfacción que sientan con uno.Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemasOtros factores importantes de competitividad son:Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.Premiar aquellas personas que mejor se desempeñen.Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.Capacitar a todo el personal no sólo en las destrezas laborales y técnicas sino en las dimensiones personales que son las que percibe el cliente.Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.Averiguar qué hace sentir bien a sus clientes y adaptar su forma de trabajar a esto.Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc; o sea, las huellas que penetran en la mente de los clientes.Ingredientes que influyen en la impresión total relacionada con la imagen son: Ø Reingieniería aplicada al cliente.Ø Cultivar el orgullo de pertenencia a la organización.Ø Proponerse metas altas redunda resultados altos.Ingredientes que influyen en la impresión total son:• Publicidad: ¿Es coherente y coordinada, o intermitente y mal enfocada?• Diseño de la papelería: ¿Recargada o sencilla, tradicional o novedosa?• Muebles de la oficina• Forma de vestir el personal• Formatos usados• Forma de responder al teléfonoDifundir la responsabilidad por el servicio a toda la cadena de personal involucrado en una posición moderna. Cada vez más en el mundo se eliminan los Dptos. de quejas debiéndose sentir responsable y motivado de establecer y mantener buenas relaciones con los clientes, TODOS LOS TRABAJADORES, los cuales deberán hacer hasta lo imposible por atender una queja y solucionar los problemas que se plantean.La solidez de la relación con los clientes puede depender de detalles mínimos; por ejemplo, un trabajador difícil puede transmitir la impresión generalizadora de que también la empresa lo es.