PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD

PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD

• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

• Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido.

•Profesionalidad: Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio

• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

• Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad, en el servicio que provee.

• Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

• Accesibilidad: Gerencia y personal accesible y fácil de contactar.

• Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje comprensible. Escuchar atentamente.

• Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes, sus particularidades y necesidades.Debe instrumentarse un proceso continuo para:1. Controlar y verificar la percepción de los clientes sobre la calidad.2. Identificar las causas de las deficiencias.3. Tomar las medidas para mejorar la calidad.