PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD

PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD

• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

• Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido.

•Profesionalidad: Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio

• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

• Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad, en el servicio que provee.

• Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

• Accesibilidad: Gerencia y personal accesible y fácil de contactar.

• Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje comprensible. Escuchar atentamente.

• Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes, sus particularidades y necesidades.Debe instrumentarse un proceso continuo para:1. Controlar y verificar la percepción de los clientes sobre la calidad.2. Identificar las causas de las deficiencias.3. Tomar las medidas para mejorar la calidad.

PROPONERSE METAS ALTAS REDUNDA EN RESULTADOS ALTOS.

PROPONERSE METAS ALTAS REDUNDA EN RESULTADOS ALTOS.

No se puede partir de cero o estar preocupado sin “ocuparse” realmente.Para reflexionar adecuadamente sobre la medida en que nuestra organización enfoca su gestión hacia el cliente, hay que tener respuestas convincentes a un grupo de preguntas:¿Cuál es la meta que más influirá en mi Empresa?¿Qué le traerá mayores beneficios a largo plazo?¿Cómo ayudar a estructurarla para que sea reconocida como líder en su campo y atraer a los clientes?EL FEED BACK O RETROALIMENTACIÓN ES UNA BASE PRINCIPAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO. Las ventajas de su aplicación son:• Conocer los planes futuros y presentes del cliente y ajustar los planes de la Empresa a esas necesidades.• Aprender a ver la Empresa desde el punto de vista del cliente (compradores secretos).• Ajustar sus niveles de servicio en función de brindar máxima satisfacción a un costo mínimo.• Conocer la realidad antes de que sea demasiado tarde• Informarse de las tendencias del sector, los cambios de personal, los nuevos servicios de mercado, y la imagen de la competencia.El hecho de que no haya quejas no es un sinónimo de que todo ande bien, sino de que se ha deteriorado la relación con el cliente. Nadie está satisfecho totalmente, cuando no hay quejas lo que indica que o el cliente no es sincero o nadie se ha puesto en contacto con él.Es importante conocer que cuando un cliente se queja hay otros veinte y cinco insatisfechos por lo que una queja aparentemente insignificante refleja un mayor porciento de insatisfacción.Se ha estudiado que un cliente insatisfecho cuenta su queja a otras 11 personas mientras que el que está satisfecho comunica su experiencia sólo a tres personas. Y que el 70% de los clientes insatisfechos se abstienen de quejarse porque no creen que haya resultado.Pero trataremos el entrenamiento para proceder ante las quejas, más adelante.Históricamente la atención al cliente se vinculó a las producciones. El estudio de su aplicación en el Sector Servicios es muy reciente, y particularmente la profundización en el tema de Calidad del Servicio también lo es.

PROPONERSE METAS ALTAS REDUNDA EN RESULTADOS ALTOS.

PROPONERSE METAS ALTAS REDUNDA EN RESULTADOS ALTOS.

No se puede partir de cero o estar preocupado sin “ocuparse” realmente.Para reflexionar adecuadamente sobre la medida en que nuestra organización enfoca su gestión hacia el cliente, hay que tener respuestas convincentes a un grupo de preguntas:¿Cuál es la meta que más influirá en mi Empresa?¿Qué le traerá mayores beneficios a largo plazo?¿Cómo ayudar a estructurarla para que sea reconocida como líder en su campo y atraer a los clientes?EL FEED BACK O RETROALIMENTACIÓN ES UNA BASE PRINCIPAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO. Las ventajas de su aplicación son:• Conocer los planes futuros y presentes del cliente y ajustar los planes de la Empresa a esas necesidades.• Aprender a ver la Empresa desde el punto de vista del cliente (compradores secretos).• Ajustar sus niveles de servicio en función de brindar máxima satisfacción a un costo mínimo.• Conocer la realidad antes de que sea demasiado tarde• Informarse de las tendencias del sector, los cambios de personal, los nuevos servicios de mercado, y la imagen de la competencia.El hecho de que no haya quejas no es un sinónimo de que todo ande bien, sino de que se ha deteriorado la relación con el cliente. Nadie está satisfecho totalmente, cuando no hay quejas lo que indica que o el cliente no es sincero o nadie se ha puesto en contacto con él.Es importante conocer que cuando un cliente se queja hay otros veinte y cinco insatisfechos por lo que una queja aparentemente insignificante refleja un mayor porciento de insatisfacción.Se ha estudiado que un cliente insatisfecho cuenta su queja a otras 11 personas mientras que el que está satisfecho comunica su experiencia sólo a tres personas. Y que el 70% de los clientes insatisfechos se abstienen de quejarse porque no creen que haya resultado.Pero trataremos el entrenamiento para proceder ante las quejas, más adelante.Históricamente la atención al cliente se vinculó a las producciones. El estudio de su aplicación en el Sector Servicios es muy reciente, y particularmente la profundización en el tema de Calidad del Servicio también lo es.

CULTIVAR EL ORGULLO DE PERTENENCIA A LA ORGANIZACIÓN.

CULTIVAR EL ORGULLO DE PERTENENCIA A LA ORGANIZACIÓN.

Un enfoque de mejora es preguntar constantemente a los jefes intermedios y a los trabajadores cómo sus decisiones y actuación pueden mejorar el servicio al cliente.Eso contribuye a que las personas comprendan mejor su papel en la previsión y solución de los problemas y demuestren al cliente que aunque es difícil desaparecerlos totalmente, la Empresa sí puede solucionarlos mejor que nadie, a través de una actitud, seguimiento y tenacidad notable.Conviene dejar en la mente del cliente un registro de las buenas obras y los esfuerzos especiales que sus trabajadores hacen para resolver sus necesidades de modo que no olvide cómo usted se ocupó de sus problemas, cuando confronte otros.

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

Hay que reconocer que las decisiones de los clientes dependen cada vez más del paquete de valores que se le ofrezca junto con el producto - servicio, de la importancia de la relación duradera y del nivel de satisfacción que sientan con uno.Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemasOtros factores importantes de competitividad son:Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.Premiar aquellas personas que mejor se desempeñen.Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.Capacitar a todo el personal no sólo en las destrezas laborales y técnicas sino en las dimensiones personales que son las que percibe el cliente.Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.Averiguar qué hace sentir bien a sus clientes y adaptar su forma de trabajar a esto.Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc; o sea, las huellas que penetran en la mente de los clientes.Ingredientes que influyen en la impresión total relacionada con la imagen son: Ø Reingieniería aplicada al cliente.Ø Cultivar el orgullo de pertenencia a la organización.Ø Proponerse metas altas redunda resultados altos.Ingredientes que influyen en la impresión total son:• Publicidad: ¿Es coherente y coordinada, o intermitente y mal enfocada?• Diseño de la papelería: ¿Recargada o sencilla, tradicional o novedosa?• Muebles de la oficina• Forma de vestir el personal• Formatos usados• Forma de responder al teléfonoDifundir la responsabilidad por el servicio a toda la cadena de personal involucrado en una posición moderna. Cada vez más en el mundo se eliminan los Dptos. de quejas debiéndose sentir responsable y motivado de establecer y mantener buenas relaciones con los clientes, TODOS LOS TRABAJADORES, los cuales deberán hacer hasta lo imposible por atender una queja y solucionar los problemas que se plantean.La solidez de la relación con los clientes puede depender de detalles mínimos; por ejemplo, un trabajador difícil puede transmitir la impresión generalizadora de que también la empresa lo es.

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

Hay que reconocer que las decisiones de los clientes dependen cada vez más del paquete de valores que se le ofrezca junto con el producto - servicio, de la importancia de la relación duradera y del nivel de satisfacción que sientan con uno.Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemasOtros factores importantes de competitividad son:Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.Premiar aquellas personas que mejor se desempeñen.Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.Capacitar a todo el personal no sólo en las destrezas laborales y técnicas sino en las dimensiones personales que son las que percibe el cliente.Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.Averiguar qué hace sentir bien a sus clientes y adaptar su forma de trabajar a esto.Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc; o sea, las huellas que penetran en la mente de los clientes.Ingredientes que influyen en la impresión total relacionada con la imagen son: Ø Reingieniería aplicada al cliente.Ø Cultivar el orgullo de pertenencia a la organización.Ø Proponerse metas altas redunda resultados altos.Ingredientes que influyen en la impresión total son:• Publicidad: ¿Es coherente y coordinada, o intermitente y mal enfocada?• Diseño de la papelería: ¿Recargada o sencilla, tradicional o novedosa?• Muebles de la oficina• Forma de vestir el personal• Formatos usados• Forma de responder al teléfonoDifundir la responsabilidad por el servicio a toda la cadena de personal involucrado en una posición moderna. Cada vez más en el mundo se eliminan los Dptos. de quejas debiéndose sentir responsable y motivado de establecer y mantener buenas relaciones con los clientes, TODOS LOS TRABAJADORES, los cuales deberán hacer hasta lo imposible por atender una queja y solucionar los problemas que se plantean.La solidez de la relación con los clientes puede depender de detalles mínimos; por ejemplo, un trabajador difícil puede transmitir la impresión generalizadora de que también la empresa lo es.

SI DESEA ENTRAR EN LOS LIDERES HAGA EL CLIENTE EL CENTRO DE TODO

.El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor además de la Empresa tratar de buscar su distinción, la ventaja competitiva mayor estará en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que lo hará sobresalir entre los demás.Parecería obvio detenernos en utema tan corriente como el saludo, pues debemos suponer que es algo usual que se dominauniversalmente, pero el saludo al cliente también tiene su tratamiento específico:

PARTICULARIDADES DEL SALUDO AL CLIENTE• Saludo siempre amable, gentil y respetuoso• Ni “demasiado amistoso, ni demasiado formal”
“Demasiado Amistoso”

“Demasiado Formal”

- Cuando se invade el espacio
personal

- Tuteo inicial
- Excesivamente abierto
- Excesivamente confidencial

- Excesivamente cariñoso
- Excesivamente informal
- Cuando se mantiene demasiada distancia
- El trato de usted es excesivo *; a pesar de que el cliente le tutee
- Frialdad
- Prepotencia

• Adaptar comportamiento acorde al cliente

• Mirada a los ojos en señal de atención

• Estrechar la mano con tacto

• Sonrisa permanente, sincera y genuinaEl teléfono es uno de los medios más importantes de comunicación al que acuden frecuentemente los clientes para comunicarse. Sin embargo, su uso incorrecto genera alto grado de insatisfacción y deteriora la imagen de nuestro servicio.¿ Cómo podemos garantizar un adecuado.

TRATAMIENTO TELEFÓNICO AL CLIENTE?

• Respondiendo antes del tercer timbrazo

• Presentando a la Empresa y a la persona que atiende• Ofreciendo en qué puedo servirle

• Demostrando en todo momento entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción

• Identificando al cliente y la causa de su llamada

• Anotación rápida de sus datos y hacerle esperar lo mínimo posible

• Transfiriendo adecuadamente al área y persona específica

• Adoptando siempre un tono cordial y respetuoso

• Despidiéndose con algún detalle especial. Hemos identificado que la verdadera atención al cliente incluye: hacerlo importante, escuchar e identificarse, aclarar y verificar, involucrarlo, ofrecer soluciones con iniciativas y superar sus expectativas.Cada una de estas consignas tiene un contenido que se expresa en la conducta de la persona que brinda el servicio y se refleja así:
Hacer sentir al cliente importante es:

Aclarar y verificar es:

· Ser gentil
· No interrumpirlo
· Mostrar interés en sus relaciones
· Concentrarse en lo que dice

· Tratar siempre de entender
· No sacar conclusiones apresuradas
· No hacer hipótesis
· Estimular al cliente a hablar
· Ponerse en su lugar
· Hacer preguntas con tacto
· Repetir los conceptos escuchados para verificar comprensión


Involucrar al cliente es:

Ofrecer soluciones, tomar la iniciativa es:

Hacer todo lo necesario para superar las expectativas del cliente es:
· Preguntarle si ha entendido
· Estimular a que haga sugerencias
· Involucrarlo en la búsqueda de soluciones
·
· Adoptar la iniciativa personal
· Pensar en posibles alternativas
· Ser creativos, decididos, leales

· Sentirse útil
· Brindar un servicio personalizado
· Aconsejar soluciones innovadoras
· Sugerir servicios adicionalesExisten diversas opiniones con relación al ritmo de atención al cliente: un mismo servicio variará al brindarlo entre un tipo de cliente y otro.